"Thao túng" dịch vụ hay lựa chọn thông minh?

Chuyến bay đi từ Đà Nẵng vào Thành phố Hồ Chí Minh bị huỷ, và được "thay thế" bởi một chuyến bay khác diễn ra vào ngày hôm sau. Nghĩa là tốn thêm một đêm ở khách sạn. Ở góc độ tích cực, người du khách "xui xẻo" có thêm một ngày để khám phá Đà Nẵng. Nhưng nếu người đó có công việc gấp ở Thành phố Hồ Chí Minh thì hơi oái oăm ...

Đây là một ví dụ về những phiền toái mà chúng ta không lường trước được khi sử dụng các loại hình dịch vụ nói chung. Để có những trải nghiệm tốt hơn, chúng ta luôn yêu cầu các bên cung cấp dịch vụ cần cải thiện chỗ này, chỗ kia, chỗ nọ, nhưng chúng ta không hiểu rõ việc cải thiện đó khó như thế nào. Các chính sách mà bên cung cấp dịch vụ đưa ra đều đã được tính toán kỹ lưỡng, nhưng không hoàn toàn hướng đến mục tiêu mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thay vào đó, một số mục tiêu khác có thể trở nên quan trọng hơn một chút. Dễ hiểu nhất trong số đó có lẽ là tối ưu (maximize) doanh thu, lợi nhuận. Kiểu buôn bán chụp giựt, "chặt chém một lần rồi thôi", ... cũng từ đây mà ra. 

1. "Bài toán" lựa chọn dịch vụ tối ưu

Nếu không thể trông cậy hoàn toàn vào bên cung cấp dịch vụ, khách hàng (hay người sử dụng) có thể làm cách nào để đảm bảo những trải nghiệm tốt nhất? Đây là một câu hỏi rất khó, vì chúng ta khó có thể thu thập những thông tin chính xác nhất về trải nghiệm người dùng (user experience), nhất là khi các bên cung cấp dịch vụ dùng các chiêu thức để "đánh bóng" sản phẩm của mình. Tuy nhiên, "khó" không có nghĩa là "không giải được". Chúng ta có thể dần dần trở thành người dùng thông minh nếu biết tận dụng, một cách triệt để, những thứ có sẵn trong tay, bao gồm ... tư duy toán học. Có thể xem việc lựa chọn thông minh giống như một ... bài toán tối ưu. Yếu tố ta cần tối ưu hoá có thể là chi phí, trải nghiệm, thời gian di chuyển, ... Còn điều kiện thì đôi khi ... không đếm xuể. 

Bài toán tối ưu nêu trên thật sự là một bài toán rất rất mở. Mở cả về cách thu thập điều kiện lẫn cách tìm ra lời giải tối ưu. Ta có thể thu thập thông tin như thế nào? Làm cách nào để thu được những thông tin, dữ kiện thật sự đáng tin cậy? Ngoài ra, khi đã thu thập đầy đủ thông tin, chúng ta cũng không biết cách để khai thác chúng, nhất là khi lượng thông tin trở nên quá nhiều và có thể mang đến những kết quả trái ngược nhau (chẳng hạn có hành khách khen dịch vụ ở cơ sở A tốt, còn có hành khách lại chê thậm tệ chính cơ sở A nói trên). 

2. Đi tìm "lời giải"

"Phương pháp" đơn giản nhất có lẽ là loại trừ. Chúng ta tìm ra những "điểm trừ" từ những thông tin hết sức căn bản về bên cung cấp dịch vụ, ví dụ như địa chỉ, các địa điểm xung quanh, ... Ngoài ra, các bình luận tiêu cực đôi khi cũng trở nên hữu ích, vì dựa vào những bình luận đó ta có thể xác định xem những phiền toái, điểm yếu của bên cung cấp dịch vụ ta đang tìm kiếm là có thể chấp nhận được hay không. Việc xem xét này là quan trọng, vì "chín người mười ý", một dịch vụ có thể là tốt đối với người này nhưng kém đối với người khác. 

Ví dụ: Hai gia đình cùng có nhu cầu tìm kiếm về khách sạn X. Thông qua các nền tảng khác nhau, họ có những thông tin sau đây về khách sạn X: gần biển, gần nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, có ba tầng nhưng không có thang máy. Một gia đình có người già nên không muốn phải di chuyển bằng cầu thang bộ liên tục, do đó loại khách sạn X ra khỏi danh sách tìm kiếm. Một gia đình khác chỉ gồm những người trẻ, lại có nhu cầu khám phá các địa điểm nổi tiếng và rất thích đi bộ, do đó khách sạn X có thể là lựa chọn tốt. 

Nếu nhìn một cách tích cực (có thể hơi thái quá) thì những cơ sở "chiều lòng khách đến, vừa lòng khách đi" luôn tồn tại. Và ngược lại, luôn có những cơ sở tệ. Giải quyết được bài toán tối ưu nói trên là yếu tố quan trọng, nếu không muốn nói là tiên quyết hay cốt lõi, giúp chúng ta có được những dịch vụ tốt nhất. "Thuật toán" loại trừ tuy rất ngây thơ nhưng có thể có những hiệu quả nho nhỏ. Toán học đã có thể phát triển nhiều mô hình để có thể xử lý các dạng điều kiện khác nhau trong các bài toán về tối ưu, và chúng ta có thể "học" họ một chút từ câu chuyện đó. Hết điều kiện về khách sạn có thể xét tiếp yếu tố giao thông (có kẹt xe hay không, đường dễ đi hay khó đi, ...), các dịch vụ thiết yếu (nhà thuốc, bệnh viện, chợ, ...), ... Toán học có thể xử lý được các điều kiện phức tạp nhất thì chúng ta cũng có thể dần dần nêu ra thêm các yếu tố nói trên để có giải pháp phù hợp nhất. 

3. Nếu không tìm được "lời giải"

Quay lại với toán học một lần nữa, có thể thấy một trong những sự phát triển thú vị của toán học, ở nhiều ngành, nhiều hướng nghiên cứu khác nhau, đó là việc "đồng nhất" các đối tượng khác nhau (về tên gọi, ký hiệu, cách xây dựng, ...) nhưng giống nhau về mặt cấu trúc, ít nhất là những cấu trúc ta đang quan tâm. Chẳng hạn, trong đại số, chúng ta có đẳng cấu vành và đẳng cấu trường, nghĩa là phép nhân và phép chia sẽ được bảo toàn. Trong tôpô, ta có khái niệm đồng phôi, nghĩa là tôpô (tập nào là tập đóng/mở) của không gian/tập hợp đó sẽ được bảo toàn. Sự bảo toàn này có tính chất tương đối. Nghĩa là có thể tính chất này được bảo toàn, nhưng tính chất khác thì không được bảo toàn. 

Với việc lựa chọn dịch vụ tối ưu, chúng ta có thể "học" được gì từ những "thành tựu" nói trên? Đó chính là việc cố gắng tìm ra những phiên bản "thay thế", "tương đương" nếu không thể tìm được "lời giải" cho "bài toán" ban đầu. Nói một cách dễ hiểu hơn, nếu chúng ta không thể tìm được dịch vụ ưng ý trong một phạm vi cụ thể, chúng ta sẽ mở rộng phạm vi tìm kiếm để có thêm hy vọng. 

Ví dụ: Một gia đình sinh sống ở TpHCM, muốn đi du lịch Đà Lạt vào dịp 30/4 để tránh nóng và đến tham quan nhiều địa điểm chụp hình check-in. Tuy nhiên, việc đi Đà Lạt gặp nhiều trở ngại: đường quá đông, giá quá cao, ... Thay vì phải "hành xác" ở Đà Lạt, gia đình đã chọn ở lại TpHCM (xu hướng staycation) và lựa chọn những địa điểm phù hợp để vẫn có được những trải nghiệm tương tự: trốn nóng ở trung tâm thương mại hoặc quán cà phê, tìm những địa điểm check-in ngai tại chính TpHCM.